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网络可用率优势

  金牌级服务:年网络可用率≥99.999%,每年不可用时间小于5.25分钟。

  银牌级服务:年网络可用率≥99.99%,每年不可用时间小于52.56分钟。

  铜牌级服务:年网络可用率≥99.95%,每年不可用时间小于262.8分钟。

  标准级服务:年网络可用率≥99.9%,每年不可用时间小于525.6分钟。

 

网络监控优势

  IDC机房具备网络管理监控系统功能包括:IP地址管理、网络设备集中监视、流量流向监控分析、故障报警、网络运行统计报表等。网络管理监控系统支持多种操作平台,并能够与多种通用网管平台集成,实现从设备级到网络级全方位的网络监控。

 

故障受理优势

  金牌级服务:运行维护人员7x24小时现场值班受理,运行维护人员宜其备CCNP或其他同等级认证资格。

  银牌级服务:运行维护人员7x24小时现场值班受理,运行维护人员宜其备CCNA或其他同等级认证资格。

  铜牌级服务:运行维护人员7x24小时现场值班受理,运行维护人员具有1年以上IT从业经验。

  标准级服务:运行维护人员7x24小时现场值班受理。

 

故障受理方式优势

  金牌级服务:设置7x24小时报障热线与传真受理故障。须具备报障受理记录,建议采用电话录音,电话录音保存1个月。传真受理应做好文件备份。

  银牌级服务:设置7x24小时报障热线与传真受理故障。须具备报障受理记录,建议采用电话录音,电话录音保存1个月。传真受理应做好文件备份。

  铜牌级服务:设置7x24小时报障热线与传真受理故障。须具备报障受理记录。

  标准级服务:设置7x24小时报障热线与传真受理故障。须具备报障受理记录。

 

故障原因分类优势

  IDC故障分为客户设备故障和IDC设备故障。

  客户设备故障:客户系统由于各种原因不能正常运行,按照是否影响其他客户业务的正常运行:分为限制级客户设备故障和影响级客户设备故障。

  限制级客户设备故障:客户系统由于各种原因不能正常运行,但不影响其他客户业务的正常运行。按照客户托管协议应在1小时内通知客户处理。

  影响级客户设备故障:客户系统由于各种原因不能正常运行,而且影响其他客户业务的正常运行。应在30分钟内通知客户进行现场处理,同时应在1小时内通知其受影响的客户。

  IDC设备故障:珂尔信息技术有限公司IDC的主备用设备由于各种原因不能正常运行。

 

故障级别分类优势

  针对IDC设备故障分为重大故障、严重故障和一般故障三类。

  IDC重大故障

  IDC核心路由器/交换机故障,造成IDC所有服务中断。在凌晨1时至凌晨6时,业务故障历时超过60分钟;在其他时间段,业务故障历时超过30分钟。由于IDC机房设备(包括电源)造成党政军、涉及民生重要行业IDC客户,或2家以上VIP客户业务故障超过1小时以上的。

  IDC严重故障

  发生以下情况中的任意一种即为严重故障:

  IDC核心路由器/交换机故障,造成IDC机房所有服务中断。在凌晨1时至凌晨6时,业务故障历时低于60分钟;在其他时间段,业务故障历时低于30分钟。由于各种原因IDC网络出口质量下降,IDC网络时延、丢包率、抖动等业务运行指标低于正常情况的50%且超过2小时。由于IDC设备原因,造成IDC VIP客户业务中断超过1小时,铜牌级服务客户业务中断超过2小时。IDC核心路由器/交换机的冗余设备发生故障不能正常运行,尚未影响业务,但对业务正常的运行造成严重隐患,该设备故障历时超过60分钟。

  IDC一般故障

  定义:除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。

 

业务恢复时间优势

  业务恢复时间是指IDC机房设备出现障碍后,在可控范围内进行抢修至业务恢复时长。

  金牌级服务:业务恢复时间不大于2小时。

  银牌级服务:业务恢复时间不大于3小时。

  铜牌级服务:业务恢复时间不大于4小时。

  标准级服务:业务恢复时间不大于4小时

 

报障响应优势

  金牌级服务:客户报障响应时间=机房服务人员响应时间-客户要求服务时间 ≤15分钟。响应方式一般是电话或传真。

  银牌级服务:客户报障响应时间=机房服务人员响应时间-客户要求服务时间 ≤30分钟。响应方式一般是电话或传真。

  铜牌级服务:客户报障响应时间=机房服务人员响应时间-客户要求服务时间 ≤60分钟。响应方式一般是电话或传真。

  标准级服务:客户报障响应时间=机房服务人员响应时间-客户要求服务时间 ≤80分钟。响应方式一般是电话或传真。

 

处理反馈优势

  重大故障一经确认,IDC应在10分钟内上报至公司主管部门必须在累计30分钟内(电话、EOMS)上报至公司。24小时内口头回复客户故障处理情况。

  严重故障一经确认,IDC应在10分钟内上报至主管部门。24小时内口头回复客户故障处理情况。

  一般故障按照公司相关传报制度及时上报主管部门。24小时内口头回复客户故障处理情况。

 

故障升级优势

  对于客户报障,IDC维护人员最迟在客户报障响应时间内与用户联络。IDC维护人员力争在4小时内确定故障原因并解。在4小时仍不能判断故障或给出解决方案时,IDC维护人员将把客户的故障单向上升级至IDC技术主管。在72小时仍不能判断故障或给出解决方案时,IDC技术团队将与用户合作,在工作日中不间断工作,直至故障解决或有应对方案。

 

处理报告优势

   故障分析报告应在48小时内通过公文上报主管部门。如客户要求提供,72小时内出具故障分析报告答复客户。

 

投诉处理优势

  业务主管部门部或客户服务部门应设立7×24小时IDC客户投诉受理热线,向IDC客户提供电话支持,受理集团客户的业务投诉并提供专业的技术支撑。在客户需求时,可向金牌级客户提供技术支撑。

  金牌级服务:7×24小时IDC客户投诉受理热线,并对金牌客户提供技术支持绿色通道专业技术人员一对一服务;

  银牌级服务:7×24小时IDC客户投诉受理热线,并对银牌客户提供技术支持绿色通道; 

  铜牌级服务:7×24小时IDC客户投诉受理热线;

  标准级服务:7×24小时IDC客户投诉受理热线。

 

网络割接优势

  网络割接包括正常维护割接,通讯演练等有计划网络调整,应在48小时前发布正式公告通知用户,告知网络割接时间和中断时长。

 

售前技术支持优势

  对于新增IDC客户,业务主管部们根据客户情况,组建前后端虚拟团队,做好客户售前支撑服务,保障商机获取。

  金牌级服务:由业务主管部分管领导负责,规划部门、网络部门、工程部门分管领导组建领导团队。专职客户经理带领技术经理上门了解客户需求,向客户提供技术方案咨询,可针对客户个性化需求,量身制定解决方案,按需提供技术方案文档;

  银牌级服务:由专职客户经理负责,技术经理参与,了解客户需求,向客户提供技术方案咨询,提供标准化解决方案,按需提供技术方案文档;

  铜牌级服务:由专职客户经理负责,向客户提供标准化解决方案;

  标准级服务:由专职客户经理负责,向客户提供标准化解决方案。

 

开通时间优势

  客户经理已与客户达成初步意向,签署合同后进入开通流程。开通流程可根据各实际情况制定。开通时限起始点为合同签订日期,开通结束时间点位完成机房资源准备包括网络、电力、空间等准备工作,可提供客户设备入住条件。

  对重要客户,应按照与客户协商的时限要求制定开通日期。

  金牌级服务:开通时限为2个工作日;

  银牌级服务:开通时限为3个工作日;

  铜牌级服务:开通时限为4个工作日;

  标准级服务:开通时限为5个工作日。

 

专职客户经理优势

  每500万IDC业务收入配备专职客户服务经理一名。

 

维护优势

  每月召开维护例会,通报IDC运营维护情况。

 

运营报告优势

  日常运营测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据IDC系统的当前情况做适当调整,但测试频率原则上不得少于下表所示。

 

序号 维护项目 周期
1

机房温湿度检查及记录

2

环境监控终端告警察看及处理

3

查看网络连通性

4

系统硬件检查

5

设备日志检查

6

设备CPU/内存利用率

7

出口链路带宽利用率

8

核心层网络设备互联带宽利用率

9

网络信息安全核查

10

用户信息安全抽查

11

病毒代码更新检查

12

设备除尘清洁

13

windows系统安装安全补丁

14

病毒杀毒策略定制

15

数据资料更新核对

16

系统时间校正

17

检查各防火墙访问控制策略

18

软件版本核对

19 日志备份
20

设备系统配置备份

21

入侵系统版本维护

22

收集安全预警信息

23

帐号口令管理

24

核心层网络设备安全策略和路由审计

25

防火墙权限检查

26

设备安全配置文档化

  于每年12月制定次年的IDC运营作业计划并在执行过程中根据实际情况及时调整和修订。机房严格执行维护作业计划,并定期检查,于每年12月输出全年运营报告。

 

人员进出管理优势

  IDC机房向客户提供7×24小时客户人员、设备进出服务。机房安保人员与日常管理人员应严格控制人员进出,未经客户授权,任何无关人员不得进入客户机架区。

机房设立急响应机制,保障客户进行紧急维护工作。

 

特色服务优势

  西藏珂尔信息技术有限公司IDC机房目前提供的特色服务品种主要有:

 

编号 服务名称 内容
1

安全服务产品

IT安全服务产品是为了帮助客户构建安全的、稳定的网络构架,帮助客户排除安全风险,抵御网络入侵,使客户以较低的成本构建稳固、可靠的网络环境。使客户清晰定义其安全目标、安全现状和面临的威胁,得到从技术层面和管理层面的统一的安全政策,切实为客户的信息安全的实现奠定基础。
2

IT专家服务

IT专家服务是为政府和大型企业针对小型机和数据库提供专业化服务。提供ORACLE、INFOMIX、SYBASE和DB2等大型数据库系统的故障诊断、系统配置和系统规划等服务,提供核心系统的迁移服务方案。IT专家服务是仔细分析高端客户IT维护人员工作需求的基础上,量身定制的一款高效的服务产品。

3 IT基础构架服务  IT基础构架服务是快速解决政府、企业的IT基础设施发生故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等原因导致的影响系统正常运行的问题基本外包服务。
4 IT远程服务产品 本解决方案是针对各级政府机构、企业客户IT系统运维服务而推出的综合解决方案,通过远程连接的方式帮助客户做好IT系统所使用的网络、主机、应用系统的实时监控和主动运维,使客户业务系统的连续性免受安全、技术、人员的风险威胁。

 

运营维护团队优势

  西藏珂尔信息技术有限公司IDC机房具有完善和专业的维护团队,分为两个职能单元组。一个组为西藏珂尔信息技术有限公司网络部动力维护组,提供7×24时维护,高低压,空调,UPS等动力环境系统维护;现有2名工程师,其中1人具备电源专业资格认证。另一组为西藏珂尔信息技术有限公司应用系统事业部维护中心IDC机房维护组,维护和管理IDC机房网络监控、综合管理平台等,及机房环境和网络及IT设备进行巡视,提供现场支持和故障处理服务。现设置项目经理及设备维保1人,网络和安全维护1人,综合管理平台及系统维护1人,3人均获得IBM、华为、H3C相关认证。西藏珂尔信息技术有限公司应用系统事业部维护中心能根据需求随时调用备用资源,维护团队作为IDC的安全运行提供强有力的保障。信息安全管理方面设置1名具有信息安全管理证书的专员,主要负责内控文档规整,工信部备案处理、网络信息安全核查等相关事宜。

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